熱狂的なファンを作るための三原則 1.自分（会社）が何をしたいのか決める 自分が理想とするサービスを顧客の立場になって思い描く 例）食品スーパーでウェイターが駐車してくれる、入ったタイミングでチラシと特売品のセールス、買い物リストを持っていたら安く、そして効率的に回れるようなリストに変えてくれるなど。 自社としてやりたいことを明確にする 2.顧客の望みを見極める 1で自分たちがやりたいことを徹底的に定義しているのでその中で出来ること出来ないことを明確にできる。 顧客のやりたいことが自分たちにマッチしていないなら断る。 何でも屋になるのではなく、自分たちでやりたい事、やると決めた事の範囲の中で、お客様を喜ばせられることには全力を注ぐ。 顧客の話を聞く際の3つの穴 1.本心と違う事を言うことがある 2.問題ありません 3.沈黙 自分がレストランで少し冷めた料理や対応が悪くても早く帰ろ、クチコミクレーム言うのはめんどくさいから二度と来なくていいや、となる。 なので顧客が何も言わないことは不満が無いわけでは全くない。 また、美味しかったですか？と聞かれると反射というか無意識に美味しかったと答えてしまう。 なので問題ない、沈黙は特に気をつけるべき反応である。 またインサイドセールスでもよく指摘頂くが、お客様が言っていることは基本疑ってかかるべき。 それが本心ではない可能性が高いから。 本心だとしても本質では無いが正しいかも。 ここが問題だと言っていても実はもっと奥深くに課題が眠っている可能性は大いにある。 本当に悩んでいる、解決したい部分はまだ顕在化していない可能性も高いのでそこは信頼された上で寄り添い、聞き出す必要がある。 3. 1歩先を提供する 最初から全てを約束します！！ではなく 100を目指しているが10からサービス提供をスタートする。 その際に100になる前提は持ったままきちんと一貫性を持って10を与える。 そしてどんどん20.30と増やしていき、顧客の想像、期待を超えるサービスを提供し続ける。 いきなり100をやってしまうとそれ以上の上げ幅がなくなってしまう いいなと思ったことメモ システム≠ルール システム＝行動指針＝最低ライン ルール＝ロボット 顧客は課題解決のニーズだけでなく、人対人として受け入れられているという安心感も欲している。