「一般論は避けつつ…」といいながら一般論が続く冒頭でくじけそうになったけど、「コミュニティにおける優しさの定義」から始まるChapter3以降はたいへんおもしろかった。 「この本では、優しさまたは思いやりを、他者と自分の幸福や関係性を高めるために、時間、意図、リソースを継続的に注いでいくことと定義します。（…）「優しさ」こそがコミュニティの基準になるということです。すべての役者がその舞台で演じなければなりません。」 「苦情に含まれる感情的な言葉を取り除き、それに対する自分の初期反応からも感情を排除します。的外れなことを言っているプレイヤーだと、呆れて無視したくなったとしても、彼らがわざわざ時間を割いて書いたのには理由があります。（…）次に取り除いていた感情を、苦情の全体的なコンテキストに当てはめて考えてみます。ここで自分までイライラしてはいけません。そうではなく「怒り」 「悲しみ」「落胆」 「混乱」といった大きいカテゴリーに分類します。」